เทคนิคการสื่อสารเพื่อชนะใจลูกค้า สิ่งที่สายงานบริการลูกค้า ต้องรู้

 

สายงานบริการลูกค้า หรือ Customer Service คือฝ่ายงานที่สัมผัสกับลูกค้ามากที่สุด ไม่ว่าสินค้าหรือบริการจะเป็นอะไรก็ตาม ยกตัวอย่างเช่น บริการเครือข่ายโทรศัพท์และอินเตอร์เนต หรือ ผู้ให้บริการทางการเงิน   เมื่อเกิดปัญหา ก่อนที่ฝ่ายเทคนิคจะเข้ามาแก้ไข ผู้ที่ได้รับรู้ปัญหาจากลูกค้าเป็นหน่วยงานแรก ก็คือ Call Center ซึ่งเป็นหนึ่งตำแหน่งงานในสายงานบริการลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่แล้วเมื่อได้รับการติดต่อก็มักมาพร้อมกับปัญหาที่ลูกค้าต้องการให้แก้ไข  ในด่านแรกนี้หาก ผู้ทำหน้าที่ในสายงานบริการลูกค้า  สามารถทำให้ความไม่พอใจของลูกค้าสงบลงหรือลดความไม่พอใจลงได้ในเบื้องต้นจะดีมาก ดังนั้นการมีทักษะและเทคนิคด้านการสื่อสารจึงถือว่าสำคัญมากสำหรับผู้ทำหน้าที่ในสายงานบริการลูกค้า

วิธีสื่อสารเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด ให้กับลูกค้า นั้นสามารถเรียนรู้ได้ หากใครอยู่ในสายงานนี้จงฝึกฝน และ หากใครที่ต้องการสมัครงานเข้าสู่สายงานนี้ก็ควรที่จะฝึกทักษะเหล่านี้ไว้

เริ่มที่ ฝึกการเป็นผู้ฟังที่ดี  เมื่อลูกค้าต้องการแสดงความคิดเห็น ต้องรับฟังด้วยความสงบ แม้ว่าลูกค้าจะมีอารมณ์ไม่ดี มีการโวยวายจำไว้ให้ดีอย่าพูดสอดแทรกกลางคัน การพูดสอดแทรกบ่อย ๆ จะทำให้ลูกค้าไม่สบายใจ และสร้างความไม่พึงพอใจแก่ลูกค้า  และการพูดขัดลูกค้าโดยใช้อารมณ์ย่อมทำให้การสนทนาเป็นไปในทิศทางที่ไม่ดี

เทคนิค ต่อมา คือ หลีกเลี่ยงการโต้แย้ง ควรให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นก่อน แล้วเราค่อยตอบหรือแสดงความคิดเห็น หากลูกค้ามีความเข้าใจผิดให้ใช้วิธีการอธิบายด้วยความสุภาพ บอกหลักเหตุผล และข้อเท็จจริง เวลาอธิบาย ต้องพยายามอย่าออกนอกประเด็น

เทคนิคที่สาม คือ สื่อสารเพื่อให้เข้าใจเป้าหมายและสภาพของลูกค้า จากนั้นทบทวนความต้องการของลูกค้าให้ลูกค้าฟังอีกรอบ อีกรอบ เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณมีความตั้งใจฟัง และ พยายามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ก็จะทำให้ลูกค้าสนใจฟังมากขึ้น

เทคนิคที่สี่ คือ  เน้นย้ำแนวทางแก้ปัญหาต่างๆให้ลูกค้าโดยยึดตามกฎระเบียบ และ แนวทางปฏิบัติ ไม่รับปากหรือเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เกินกว่าอำนาจการตัดสินใจของคุณ หากไม่สามารถแก้ปัญหาให้ได้ ให้นำปัญหานั้นไปปรึกษาผู้มีอำนาจตัดสินใจ เพราะการที่พยายามสื่อสารว่าจะแก้ปัญหาให้ลูกค้าย่อมมีความคาดหวัง หากทำไม่ได้ขึ้นมาย่อมส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของธุรกิจ

เทคนิคที่ ห้า กล่าวคำขอโทษ และ ขอบคุณอย่างจริงใจและเป็นธรรมชาติ โดยทั่วไปคำเหล่านี้ย่อมต้องมีในบทสนทนา แต่ต้องไม่ลืมว่าคำเหล่านี้หากพูดตามแบบแผนหรือมารยาทขาดความจริงใจก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่ากำลังไม่ได้รับความจริงใจและใส่ใจได้เช่นกัน

หากคุณเป็นหนึ่งคนที่กำลังหางาน  และมีทักษะการสื่อสาร ที่ทำให้สามารถโน้มน้าวใจคนได้ สามารถทำให้คนฟังเกิดความสบายใจได้ สายงานนี้กำลังอ่าแขนรับคุณอยู่อย่ารอช้าสมัครงานเข้ามาหาประสบการณ์กันเถอะ

 

Please follow and like us: